Как работать с холодными клиентами?

Интересная тема с веб студией НадоСайт.

В данной статье специалисты веб студии надо сайт расскажут вам о 15 основных навыках, которые помогут вам наладить связь с клиентом и повысить шансы на успех.

1. Убедительные разговорные навыки

Подумайте о наиболее убедительном ораторе. Он или она продавец? Скорее всего, ответ — да. Убеждение давно признано важным навыком продаж, но оно также может иметь неоценимое значение для вашего обслуживания клиентов. Каждый день ваши представители превращают проблемы в решения, а клиенты в хорошую погоду — в лояльных евангелистов бренда. Думаешь, им не нужно быть убедительными, чтобы выполнить работу? Верьте или нет, 74% потребителей говорят, что они потратили больше с компанией из-за положительного опыта обслуживания — до 14% больше. Это так эффективно. Поэтому убедитесь, что вы можете говорить уверенно, оставаться уверенными и предлагать убедительные аргументы, которые приводят к конверсиям.

2. Сочувствие

Ни один список хороших навыков обслуживания клиентов не обходится без сочувствия. Сочувствие — это способность понимать эмоции другого человека и понимать его точку зрения. Как эмпатия является важным служебным навыком? Учтите, что 70% покупательского опыта основаны на том, как клиент себя чувствует, как с ним обращаются. Дело не в том, была ли решена проблема, было ли возмещение или сколько времени было потрачено — по крайней мере, это не совсем, или даже в основном, об этих проблемах. Деловые люди так привыкли думать о практических результатах, но практический результат в сознании большинства клиентов не является финансовым; Эмоции важнее фактов, простых и понятных.

3. Адаптивность

Когда вы работаете напрямую с публикой, ваши дни никогда не бывают одинаковыми. Люди не одинаковы. Знаете ли вы, что 60% клиентов меняют способ связи с вами в зависимости от того, где они находятся и чем занимаются? Это означает, что вы будете получать запросы по телефону, электронной почте, через социальные сети и, возможно, даже лично — иногда все от одних и тех же клиентов. К счастью, хороший CRM оснащен для решения этой проблемы путем интеграции источников билетов и предоставления информации о клиентах независимо от того, какой канал вы используете. Представители службы поддержки клиентов должны обладать такой же умственной гибкостью, чтобы реагировать на различные ситуации так, как предпочитают ваши клиенты в данный момент.

4. Умение использовать позитивный язык

Если ваш клиент связывается с вами, скорее всего, это связано с проблемой. Но, несмотря на гнев, разочарование или поражение клиента, представители должны оставаться позитивными. Можно сочувствовать клиенту — на самом деле, это ключевой компонент отличного сервиса — но держите его как можно более оптимистично. Направьте разговор на положительный результат, используя позитивный язык. Сосредоточиться на решении. Спасибо клиентам за их терпение, понимание и ценную преданность.

5. Четкие навыки общения

Это может показаться очевидным, но вы будете удивлены тем, сколько клиентов изо всех сил пытаются общаться со своим представителем по обслуживанию клиентов. Фактически, 33% клиентов говорят, что эффективный ответ на вопросы является наиболее важным навыком, который может иметь агент по обслуживанию клиентов. Болтовня, потеря фокуса или использование неясного языка могут стать источником многих неудовлетворенных впечатлений клиентов. Ваши агенты могут быть самыми отзывчивыми, профессиональными и позитивными людьми в бизнесе, но они также должны уметь хорошо общаться с клиентами. Наймите хороших коммуникаторов и посвятите себя обучению всех в вашей команде обслуживания клиентов.

6. Самоконтроль

Чтобы воспользоваться общеизвестным трюизмом, работа с клиентами — это как коробка конфет: никогда не знаешь, что получишь. Это может быть разгневанный клиент в одну минуту, совершенно растерянный человек в следующую или совершенно терпеливый клиент, который оборачивается и критикует вашу компанию в Facebook. В мире, где один негативный пост в социальной сети о вашей компании оказывает такое же влияние на решения покупателя, как и пять позитивных это довольно большое дело. Каким бы стрессовым и вызывающим беспокойство ни было обслуживание клиентов, ваши представители должны иметь самоконтроль, даже если ваши клиенты этого не делают. Они должны сохранять спокойствие, даже когда на них нападают, позитивные, когда сталкиваются с пессимизмом, и профессионалы, когда клиент становится личным. У клиента очень мало последствий, когда они взрываются в репутации. Однако последствия отсутствия самоконтроля при взаимодействии с клиентом часто непоправимы.

7. Взять на себя ответственность

То, что вы решаете проблему клиента, не означает, что он останется на месте, но то, как вы решаете проблему, так же важно, как и ее решение. Ключ должен нести ответственность за заботу клиента. Ваши представители по обслуживанию клиентов находятся на переднем крае удовлетворения, но сколько ваших представителей на самом деле являются причиной проблемы? Очень мало. Однако они могут взять на себя ответственность за то, как происходит решение, и 29% клиентов говорят, что способность обрабатывать запросы без передачи или эскалации является одним из наиболее важных навыков для представителя. Это большое дело, так как 70% клиентов, которые покинули компании, говорят, что они остались бы, если бы их проблема была решена в одном взаимодействии, а не в нескольких.

8. Терпение

Когда на вас кричат, оскорбляют и грубо спешат — это всего лишь часть вашего дня, может показаться, что вы играете в русскую рулетку каждый раз, когда вы берете трубку или иным образом приветствуете клиента. Но сохранять спокойствие имеет решающее значение для отличного обслуживания клиентов. Согласно исследованию, проведенному в Университете Торонто, нетерпение делает делать трудные вещи (например , говорить вниз разгневанного клиента)  еще сложнее . Это также мешает вам получать удовольствие от жизни, и если вы думаете, что иметь дело с несчастными клиентами — это боль, просто подождите, пока они не устроят весь ваш отдел. Вместо этого дыши. Поймите, что гнев этого человека имеет мало общего с вами, но у вас есть шанс превратить его день — и его проблему — во что-то положительное.

9. Эффективное слушание

Все ваши агенты могли бы лучше выполнять свою работу, немного потренировавшись, и начать работу можно с простого обучения ваших сотрудников тому, как эффективно слушать. Навыки слушания — это больше, чем просто увеличение громкости на гарнитуре. Речь идет о том, чтобы потратить время на то, чтобы по-настоящему понять проблему клиента, а затем дать ему понять, что вы обращаете внимание. Часто, просто перефразируя проблему своими словами и спрашивая клиента, звучит ли это правильно, достаточно, чтобы они почувствовали, что вы действительно их понимаете.

10. Внимательность

Согласно Отчету о тенденциях вовлечения сотрудников за 2015 год, ваши представители по обслуживанию клиентов, вероятно, являются одними из наименее вовлеченных из ваших сотрудников. И если они проверили, ваши клиенты тоже, и вы упустите шанс помешать им перейти к одному из ваших конкурентов. В общей сложности 43% потребителей считают компании полезными, но не делают ничего особенного, чтобы сохранить свой бизнес. Вместо этого удивите своих клиентов тем, что они полностью присутствуют и обращают все свое внимание на их бедственное положение. Вам не нужно отбрасывать постоянные ответы, но используйте их как рекомендации, а не дословные сценарии.

11. Управление временем

Время: мы все могли бы использовать больше, не так ли? К сожалению, это самый ограниченный ресурс, который есть у каждого из нас, поэтому все, что мы можем сделать, — это эффективно управлять расписанием. Когда вас прерывают, легко растеряться или расстроиться, и соблазнительно позволить телефону звонить несколько раз или электронное письмо дольше находиться в папке «Входящие». Но это плохие новости. Восемьдесят три процента онлайн-покупатели откажутся от покупки или займутся делом в другом месте, если им не помогут в течение пяти минут. Отложите клиента на задний план даже на несколько минут, и это может стоить вашей компании их бизнеса. Вместо этого сделайте время быстрого ответа приоритетом. Оптимизируйте системы, чтобы быстро и легко обновлять информацию о клиентах и ​​создавать отчеты. И убедитесь, что у ваших представителей достаточно времени для выполнения своих задач, чтобы им не приходилось выбирать между оказанием помощи клиентам и выполнением других обязанностей.

12. Готовность улучшать

Готовность совершенствоваться — это навык, который вам нужен вашим сотрудникам независимо от того, в каком отделе они находятся. Это навык, который необходим всем нам для достижения успеха. Но это не делает его менее применимым к вашему представителю по обслуживанию клиентов. Ожидания клиентов постоянно меняются, и постоянно появляются новые технологии для их управления. Мы узнаем что-то новое каждый день на работе. Как вы мотивируете своих сотрудников на улучшение? Финансовые стимулы могут работать, но Национальный исследовательский институт бизнеса говорит, что 62% сотрудников более мотивированы доступным руководством, располагают соответствующими ресурсами для своей работы и способностью быть в курсе важных проблем и изменений.

13. Знание

Говоря о наличии правильных инструментов, одним из этих инструментов являются базовые знания о вашем бизнесе. Если ваши представители не в курсе политики компании, спецификаций продуктов и того, как работает процесс покупки, они не смогут эффективно отвечать на вопросы клиентов. Кроме того, хотите верьте, хотите нет, но многие запросы в службу поддержки клиентов могут стать отличной возможностью сделать еще одну продажу. Вероятность продажи существующему клиенту на 50–55% выше, чем продаже новому, но только если ваши представители знают достаточно, чтобы сделать правильное предложение в нужное время.

14. Способность признать, что у вас нет ответа

Клиенты вооружаются знаниями и обычно пытаются решить свои проблемы, прежде чем связываться с вашими представителями. Фактически, когда Salesforce создала свой отчет о состоянии обслуживания, мы узнали, что 39% тысячелетий сначала проверяют страницу часто задаваемых вопросов компании. Если это не решит проблему, они в конце концов позвонят в компанию, отправят электронное письмо, свяжутся с ними через социальные сети или обратятся за помощью через какой-либо другой канал. Хотя может быть неловко, когда клиент знает больше, чем ваш представитель по обслуживанию клиентов, если этот представитель растерялся, пытаясь скрыть недостаток знаний, вы можете потерять бизнес. Вместо этого предложите своим представителям признать, что они ничего не знают или ошибаются, и предложите найти ответ.

15. Толстая кожа

Одна треть клиентов говорит, что они предпочли бы почистить туалет, чем поговорить со службой поддержки. Это реальность, с которой многие агенты несправедливо сталкиваются каждый день. Вот почему наличие толстой кожи в нашем списке навыков обслуживания клиентов. 

Каждый навык основывается на других и дополняет их; сосредоточиться на навыках обслуживания клиентов, которые можно улучшить в наибольшей степени, и перейти к каждому дополнительному навыку оттуда. Скорее всего, вы увидите заметное улучшение раньше, чем вы думаете.

Наши работы

Контакты