Как успешно работать с холодными клиентами?

Сегодня мы поделимся пятью шагами, которые приведут вас к непосредственному результату.

Обучение успешной работе с клиентами — это непрерывный процесс, но при правильном выполнении он может принести много пользы вашему бизнесу: повысить доверие к вашей команде и клиентам, растущую позитивную репутацию, меньше стресса и более плавный процесс для каждого проекта, который вы работа над.

Шаг 1: познай себя.

Приступая к новому проекту с клиентом, один из самых важных первых шагов, которые вы можете предпринять, — это сделать некоторую саморефлексию. Знание сильных и слабых сторон, предвзятых мнений и установок вашей команды может помочь вам сразу же установить доверительные отношения с клиентом. Вот несколько вопросов для рассмотрения.

Есть ли у нас предубеждения об этом клиенте?

В течение вашей карьеры вы будете работать с хорошими и плохими клиентами. Однако следует помнить, что большинство клиентов начинают как хорошие клиенты — они взволнованы проектом и с оптимизмом смотрят на то, как все пойдет. Только когда вы начинаете сталкиваться с неизбежными неровностями на дороге, клиенты начинают становиться плохими.

Когда обнаруживаются эти неровности, важно, чтобы вы знали о своих собственных предубеждениях, чтобы вы могли управлять своим клиентом в эти трудные времена, не позволяя им стать плохими клиентами. Если вы начинаете проецировать на них свои негативные ассоциации, это становится само исполняющимся пророчеством.

«Если вы начнете проецировать свои негативные ассоциации на клиентов, это станет само исполняющимся пророчеством».

Поэтому спросите себя, есть ли у вас и / или вашей команды предвзятое мнение о клиенте, и будьте осторожны, чтобы не навязывать эти идеи клиенту, который, вероятно, не заслуживает их.

Каковы сильные и слабые стороны моей команды?

Если вы действительно хотите успешно взаимодействовать с клиентами, важно знать, где находится ваша организация. Есть ли какие-то вещи, в которых ты преуспеваешь? Над чем можно поработать? Наличие ответов на эти вопросы не только поможет вашему процессу подачи, но также поможет вам создать основу доверия со своими клиентами.

Написать руководство распространенных ошибок для клиентов

Исходя из вашего предыдущего опыта общения с клиентами, вы, вероятно, имеете представление о ситуациях, триггерах и проблемах, которые обычно возникают в вашей работе. Вы также, вероятно, знакомы с лучшими практиками и решениями этих проблем.

Создавая письменное руководство по этим распространенным ситуациям и делясь им с клиентами, вы выявляете потенциальные проблемы до того, как они возникнут. Это имеет двойные преимущества: оно позволяет вашей команде и вашим клиентам осознать, какие проблемы могут возникнуть в ходе проекта, и предоставляет план решения этих проблем.

Шаг 2: знай своего клиента.

Точно так же, как важно понимать предубеждения вашей команды и распространенные подводные камни, также важно сообщать об этом своим клиентам. Это имеет аналогичные преимущества для понимания ваших собственных ограничений: оно позволяет вам выявлять проблемы, которые могут возникнуть позже в проекте.

Ниже приведены некоторые вопросы, которые следует задать вашему клиенту до начала работы.

Каковы ваши потенциальные препятствия?

У каждой организации есть бюрократия, которая может поддержать проект. Такие соображения, как юридические одобрения и проверки, могут повлиять на график проекта и привести к задержкам для вашей команды. Определение их до начала проекта может помочь вам составить реалистичный график и бюджет для проекта. Вы можете включить эти соображения в руководство по распространенным ошибкам, которые вы создаете для своего клиента.

Каким был ваш опыт работы с вашим последним цифровым агентством?

У каждого есть предубеждения, в том числе и у вашего клиента. Спросите их об их опыте работы с последним агентством, и вы увидите, какие проблемы могут возникнуть у вас у вашего клиента.

Иногда вы можете обнаружить, что проблемы, возникшие у клиента с предыдущим агентством, являются общими, заурядными проблемами. Это прекрасная возможность пообщаться с ними заранее о процессе работы с вами, чтобы не сталкиваться с теми же проблемами, с которыми они сталкивались в своем предыдущем агентстве.

Вы боитесь, что мы облажаемся на этом проекте?

Это действительно полезный вопрос для установления доверия и выявления потенциальных проблем. Это позволяет вашему клиенту выразить свое беспокойство вместе с вами и помочь вам установить некоторые установленные параметры для работы со всем, что возникает в ходе проекта.

Это также прекрасное время, чтобы обратиться к руководству, которое вы сделали из потенциальных ловушек — скорее всего, некоторые из проблем вашего клиента уже изложены там, что позволяет вам облегчить их беспокойство.

Эти разговоры помогают понять, что этот проект — совместная работа — вы и ваш клиент начинаете его вместе, и вы оба выигрываете, когда проект успешен.

«Вы и ваш клиент начинаете проект вместе, и вы оба выигрываете, когда проект успешен».

Вам также может понравиться: Забудьте пользовательский опыт. Начните думать о клиентском опыте.

Шаг 3: установите доверие.

Знание себя и своей команды и знакомство с клиентом — основа для установления доверия. Доверие между вашей командой и вашим клиентом означает, что вы можете считать, что работаете в интересах друг друга . Помните, вы оба выиграете, когда проект будет успешным.

По словам Карла, есть некоторые ключевые действия, которые вы можете предпринять в начале проекта, чтобы установить доверие со своим клиентом.

Быть знакомым

Скорее всего, ваш клиент работает в совершенно другой отрасли, чем вы. Это означает, что ваш язык и терминология могут сильно отличаться от их, и наоборот. Для некоторых клиентов это может быть источником беспокойства — если они не понимают языка, который вы используете для описания своей работы, они могут не понимать работу, которую вы выполняете.

Чтобы укрепить доверие, постарайтесь освоиться с использованием их терминологии и помогите им понять вашу терминологию. Карл рекомендует создать глоссарий общих терминов, таких как UX и каркас, чтобы помочь им понять различные этапы проекта.

Быть знакомым также может означать использование тех же технологий, которые они используют. Они привыкли строить временные шкалы в Excel? Затем подумайте об использовании Excel, чтобы показать им свои временные шкалы — это небольшой жест, который может помочь облегчить заботы вашего клиента.

Будь честным

Всегда легко пообещать, что ты будешь честен, но когда дело доходит до сложных разговоров, таких как сроки и бюджеты, всегда намного легче обмануть правду.

Однако, как бы трудно это ни было, честность, особенно в сложных вопросах — это то, что действительно поможет установить доверительные отношения с вашим клиентом. Если вы честны с трудностями, они с большей вероятностью поверит вашим обещаниям в будущем.

Будь милым

Быть честным не значит быть тупым — можно быть милым, делясь суровой правдой. Сочувствие и сострадание к позиции вашего клиента могут помочь ослабить напряженность, особенно во время сложных разговоров.

Решать проблемы рано

Если вы были в своей отрасли какое-то время, вы, вероятно, довольно хорошо выявляли потенциальные проблемы, пока они еще назревали. И хотя легко подождать и посмотреть, как эти потенциальные проблемы будут решены, раннее их решение избавит вас от головной боли и укрепит доверие к вашему клиенту.

«Решение проблем на ранних этапах избавит вас от головной боли и укрепит доверие к вашему клиенту».

С помощью руководства, которое вы создали для потенциальных ловушек, вы сможете поговорить со своим клиентом и вместе найти взаимовыгодные решения.

Соблюдайте обязательства

Потенциально самый мощный способ установить доверие — это делать то, что вы говорите. При выборе клиента , определении бюджета и сроков, а также на протяжении всей работы над проектом важно делать то, что вы говорите с самого начала.

Это означает, что каждое ваше обещание должно быть выполнено — и это распространяется и на вашу команду. Поймите, какие обязательства они берут перед клиентом, и отслеживайте их где-нибудь, где вся команда сможет получить к ним доступ. Это помогает вашей команде не сбиться с пути и гарантирует, что ни один из приоритетов клиента не будет упущен.

Расскажи истории

Трудно сказать нет. Это также очень трудно сказать нет. Когда вам приходится отказывать клиенту, это всегда помогает объяснить почему.

Люди относятся к историям — нет лучшего способа объяснить причину вашего ответа, чем поучительная история. Приведите вашему клиенту пример того времени, когда вы сделали то, что они просят, и это плохо получилось. Или расскажите им историю о том, когда вы рискнули, и это получилось здорово. Истории связаны друг с другом и помогают вашему клиенту понять, почему вы делаете то, что делаете.

Шаг 4: установите границы.

Теперь вы знаете себя, знаете своего клиента, и вы начали строить основу доверия между вами двумя. Сейчас важно установить границы для себя и своей команды.

Это имеет двойные преимущества: оно помогает защитить вашу команду и показывает им и работе, которую они уважают. Это также устанавливает для клиента ожидание того, что вы двое находитесь на ровном игровом поле — в то время как они являются экспертами в своей области, вы — экспертами в своих.

У Карла есть ряд рекомендаций, которые помогут установить эти границы на бумаге, но даже в неформальной обстановке наличие правил, подобных приведенным ниже, может помочь управлять ожиданием того, как вы и ваша команда будете обращаться в течение всего проекта.

Пауза

Благодаря своему многолетнему опыту, Карл узнал, что единственное, что больше всего повредит конечному результату его бизнеса, — это когда проект приостановлен. Временные рамки растягивались, и клиенты умолкали, и это был Карл и его команда, которые заплатили цену.

Чтобы бороться с этим, Карл включил в свои контракты пункт «Пауза», в котором указывалось, что, если заказчик должен опоздать на 10 рабочих дней, проект автоматически приостановится. Когда результат был произведен, Карл имел право пересмотреть проект. Если проект был отложен более чем на пять дней, команда вернется к проекту только тогда, когда это будет соответствовать их общему графику.

Предложение Pause помогло установить ожидание того, что клиентские результаты должны быть представлены вовремя. Он также подчеркнул долгосрочные последствия опоздания. Сообщив об этих потенциальных проблемах еще до начала проекта, команда Карла смогла установить правила взаимодействия со своими клиентами.

Голоса в тени

Иногда, когда вы находитесь на полпути проекта, на стороне клиента появляется кто-то новый с полномочиями и полномочиями для принятия решений. Это может дезориентировать команду и добавить новый уровень сложности в проект, который находится в стадии реализации.

Чтобы этого не случилось, Карл добавил еще один пункт в контракт, который называется «Голоса в тени». Это дало команде Карла право пересмотреть контракт, если кто-то новый присоединился к проекту поздно. Это гарантировало, что все необходимые заинтересованные стороны были вовлечены в проект с самого начала, и помогло убедиться, что команда и клиент были на одной странице.

Используйте свой опыт

У тебя есть причина работать так, как ты. Этот опыт правильного выполнения работы является одной из причин, по которой клиент вас нанимает — у вас есть ряд лучших практик, которые помогут проекту пройти гладко.

«Этот опыт правильного выполнения работы является одной из причин, по которой клиент вас нанял».

На стартовой встрече и на протяжении всего проекта используйте свой опыт. Предоставьте своим клиентам обоснование того, почему вы делаете то, что делаете. Поделитесь советами о том, как идти по пути, который вы выбрали на протяжении многих лет, и найдите решения для потенциальных проблем.

Дайте вашему клиенту причину, по которой что-то делается определенным образом (возможно, рассказывая историю, как показано выше). Это помогает вашим клиентам понять, а также дает им возможность сказать вам, если что-то не актуально. Он открывает проект новыми идеями или новыми направлениями, которые могут лучше решить проблему, которую вы решаете.

Сфера ползучести

Сфера ползучести, какой бы страшной она ни была, неизбежна. Работа над проектом осветит новые проблемы и возможности, которые вам нужно решить. И когда неизбежное случается, важно, чтобы у вас были гарантии для защиты вашей команды.

Работа над затянувшимся проектом может быть изнурительной, и вам, возможно, придется столкнуться с некоторым переутомлением в вашей команде. Одна вещь, которая может помочь мотивировать вашу команду, — это всегда следить за своими целями.

Когда вы начнете работать над проектом, определите главные цели. Какие проблемы вы пытаетесь решить? Когда начинается крип области, убедитесь, что все внесенные изменения соответствуют этим первоначальным целям.

Это значит быть внимательным к тому, какие клиентские запросы вы принимаете. Карл рекомендует сказать следующее при запросе новых функций: «Давайте посмотрим, что это делает с нашей шкалой времени и бюджетом».

Это напоминает клиентам, что то, что они просят, может не вписаться в их итоги.

Вам также могут понравиться: 3 Организационные стратегии по предотвращению ползучести .

Тишина — враг

В проекте тишина никогда не бывает хорошей вещью. И хотя у вас может быть пункт «Пауза» для решения проблемы молчания клиентов, вы также обязаны не молчать.

Если между вами и клиентом, кажется, что-то становится тихо, всегда полезно восстановить связь. Дайте им знать, что все идет хорошо. Это гарантирует клиентам, что проект находится на правильном пути, а также мешает им взять на себя управление проектом, который стал слишком тихим.

Однако иногда вы можете столкнуться с большой проблемой или осложнением в проекте. Вот когда пришло время для сложного разговора с вашим клиентом.

Шаг 5: Имейте трудные беседы

Несмотря на ваши самые лучшие намерения, иногда что-то пойдет не так . Быть способным быстро реагировать на эти ситуации означает гораздо быстрее вернуть всех в нужное русло. И хотя сложные разговоры никогда не бывают веселыми, есть несколько способов сделать их немного менее болезненными.

Начните разговор: это дает вам возможность установить тон

Репетируйте: практикуйте то, что вы собираетесь сказать, либо в одиночку, либо с кем-то, кому вы доверяете.

Будьте уязвимы: признайте свои ошибки и напомните клиенту, что вы хотите работать вместе, чтобы исправить это.

Следите за своими эмоциями: помните, что это не личное, и что вы оба хотите, что лучше для проекта.

Сосредоточьтесь на проблеме, а не на человеке: вы можете только решить проблему.

Найдите общие интересы: как правило, вы оба сосредоточены на времени и деньгах, так что какие шаги вы можете предпринять вместе, чтобы добраться до лучшего места.

Предвидеть перспективы: подумайте, что вы, клиент и ваши команды почувствуете, и постарайтесь проявить сочувствие ко всем сторонам.

Будьте честны, но справедливы: иногда вы или клиент ошибаетесь, поэтому будьте справедливы с обеих сторон.

Спросите почему: если клиент просит что-то, что кажется нелепым, спросите, зачем выяснять, что он пытается сделать, и если у вас есть лучшее решение для этого.

Не будьте злоумышленником: если вас спросят о чем-то, на что вы не знаете ответ, то можно потратить время, чтобы выяснить это и вернуться с правильным ответом.

Ответ сейчас, ответ позже: когда вы получите электронное письмо, которое не знаете, как обратиться, ответьте, чтобы сообщить им, что вы его получили и работаете над ответом.

Тестируйте, тестируйте, тестируйте: когда вы не согласны с чем-то с клиентом, протестируйте его, чтобы выяснить, что работает лучше всего.

Никогда не пишите по электронной почте, когда вам нужно позвонить: если вы изо всех сил пытаетесь написать электронное письмо, остановитесь и поднимите трубку вместо этого.

Признайте свои ошибки: если вы сделали что-то не так, сообщите клиенту и сообщите, какие шаги вы предпринимаете для его исправления.

Сроки — это все: подумайте, какие другие действия вашей команды могут повлиять на ситуацию (например, не отправляйте счет-фактуру сразу после пропуска срока).

Трудные разговоры тяжелы: это прямо в названии. Но, следуя этим советам, вы, как правило, можете восстановить свои отношения с клиентом и снова заставить свою команду работать над успешным завершением.

Наши работы

Контакты